Helpdesk-Prozessverwaltung
Aufgabe des IT-Helpdesks ist die Verbesserung der IT-Leistungen, die kosteneffektive Unterstützung der IT, die Verwaltung von Kapazitäten und Systemverfügbarkeiten und die Verantwortung dafür, dass Leistungen in angemessener Zeit bereitgestellt werden. Zur Verantwortung des Helpdesks zählen normalerweise die Bearbeitung von Vorfällen und Problemen, die Verwaltung von Verschiebungen, Hinzufügungen und Änderungen auf einheitliche Art und Weise, die Verwaltung von Systemkonfigurationen sowie die Planung und Überwachung einer erfolgreichen Umsetzung von Software- und Hardware-Rollouts.
 Hauptaugenmerke der IT-Manager
Auf zahlreiche Orte verteilte und in verschiedensten Formaten vorliegende Problemberichtsdatenbanken, Benutzerhandbücher und Anleitungen, Verkabelungslisten, technische Diagramme, interne oder im Internet verfügbare Knowledgebase-Datenbanken und Diagramme.
Entscheidend für den Erfolg des Helpdesk-Managements ist die Führung einer genauen und zugänglichen Dokumentation, z. B.:
- Referenzmaterial
- Prozesse und Verfahren
- Ereignisberichte
- Systeminformationen
Ohne Visio 2007 Professional ist das Helpdesk auf Dokumente von verschiedensten Quellen angewiesen.
- Der Zugang zu Informationen wird dadurch erschwert, dass die Dateien an verschiedenen lokalen und dezentralen Standorten abgelegt sind.
- Auch die Suche nach bestimmten Informationen innerhalb der Dateien kann schwierig sein.
- Nicht mehr aktuelle Angaben und widersprüchliche Daten in nicht verknüpften Dokumenten sind der Zuverlässigkeit der Informationen abträglich.
Die Problemlösung wird sehr zeitaufwändig und komplex, was eine Bewertung der Helpdesk-Leistung und die Durchsetzung von Verbesserungen sehr schwierig macht.
How Visio Can
Help
Monatliche Leistungsdaten werden im Prozessdiagramm dargestellt.
Mit Visio 2007 können IT-Fachleute visuelle Tools zur Unterstützung bei Aufgaben und zur Evaluierung von Ergebnissen erstellen – von der Veröffentlichung genehmigter Prozesse und der Erfassung von Diagrammen neuer Ereignisauflösungsprozesse bis hin zur Anzeige von Ereignis-Leistungsdaten und der Identifikation von Sicherheitsproblemen mithilfe von Scans. Visio bietet zentralen Zugriff auf alle Systeminformationen, sodass IT-Fachleute bei jedem Schritt im Prozess auf relevante Dateien und Systemkonfigurationsdateien verlinken können.
So kann ein Visio-Diagramm z. B. nicht nur Helpdesk-Mitarbeiter durch die Schritte eines Prozesses zur Reaktion auf einen Vorfall leiten, sondern es kann auch dazu verwendet werden, die Auflösung eines bislang noch nie aufgetretenen Vorfalls zu dokumentieren und dabei Knowledgebase-Artikel und Screenshots verlinken, damit andere Mitarbeiter von den neuen Kenntnissen profitieren.
Ein mit der Datenbank verlinktes Prozessdiagramm für eine Problemlösung.
Des Weiteren können die monatlichen Leistungsdaten für jeden Schritt eines Helpdesk-Prozesses von einer Datenbankabfrage zu einem visuell detaillierten Prozessdiagramm weitergegeben werden.
Perform Security Scans
Mit dem Visio 2007 Connector für MBSA, IT Pros can also use Visio 2007 to
können IT-Fachleute Visio 2007 dazu nutzen, Sicherheitsprobleme im Zusammenhang mit einem Vorfall festzustellen und Berichte sowie Lösungsvorschläge erstellen.
Visio 2007 Connector für MBSA leitet Sicherheitsscans direkt von einem Visio-Netzwerkdiagramm aus ein.
Weitere Informationen
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