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Gestion du processus d’assistance aux utilisateurs
La mission d’un service informatique d’assistance aux utilisateurs consiste à améliorer
la qualité de ses services, à assurer à moindre coût la gestion des équipements
informatiques, à gérer la capacité et la disponibilité des systèmes, et à répondre
aux demandes dans des délais raisonnables. Les responsabilités d’un service d’assistance
aux utilisateurs englobent en règle générale la prise en charge des incidents ou
problèmes, la gestion des déménagements, des Add-ins et des modifications standardisées,
la gestion des configurations système, la planification et la supervision du bon
déroulement des déploiements matériels et logiciels.
 Soucis récurrents des gestionnaires informatiques
La base de données de signalement des problèmes, les manuels de référence et guides
d’utilisation, les schémas de la connectique, les diagrammes d’ingénierie, les bases
de connaissances internes ou accessibles par Internet : des informations et des
diagrammes éparpillés en divers endroits et sous divers formats.
Pour pouvoir offrir une assistance efficace aux utilisateurs, il est essentiel de
disposer d’une documentation à jour et accessible, en particulier :
- documentation de référence
- processus et procédures
- rapports d’incidents
- informations sur les systèmes.
En l’absence de Visio 2007 Professional, le service d’assistance doit s’appuyer
sur des documents provenant de diverses sources, situés en divers endroits.
- L’accès aux informations est limité car les fichiers sont éparpillés en divers emplacements,
tant locaux que distants.
- Rechercher des informations spécifiques dans les fichiers peut constituer un défi
en soi.
- Les informations périmées et les données incohérentes figurant dans des documents
non liés peuvent rendre ces renseignements peu fiables.
La résolution des problèmes peut s’avérer tout à la fois complexe et chronophage,
constituant par conséquent un frein à l’évaluation des performances du service d’assistance
et à son amélioration.
Comment Visio peut vous aider
Les données mensuelles relatives aux performances sont affichées dans un diagramme
de processus.
Avec Visio 2007, les gestionnaires informatiques peuvent créer des outils visuels
adaptés aux différentes tâches et évaluer les résultats, qu’il s’agisse de publier
les processus approuvés, de traduire en diagrammes les nouveaux processus de résolution
des incidents, d’afficher les données de performance associées aux incidents, ou
d’identifier les failles de sécurité au moyen d’analyses systématiques. Visio offre
un accès centralisé à l’ensemble des informations système, de sorte que le personnel
des services informatiques peut retrouver aisément les fichiers appropriés ainsi
que les données de configuration système à chaque étape du processus.
Ainsi, un diagramme Visio ne se contente pas d’aider les techniciens d’assistance
à parcourir les différentes étapes d’un processus approuvé de réponse à un incident,
mais il peut aussi être utilisé pour décrire la résolution d’un problème rencontré
précédemment et permet même d’inclure des liens vers des articles de la base de
connaissances et vers des captures d’écran, rendant ainsi ces informations accessibles
aux autres techniciens.
Un diagramme de processus de résolution d’incidents comportant des liens vers une
base de données.
De même, les données mensuelles de performance enregistrées pour chacune des étapes
d’un processus d’assistance peuvent être relayées, grâce à une interrogation de
bases de données, vers un diagramme visuel détaillé de ce processus.
Réalisation d’analyses de sécurité
Avec
Visio 2007 Connector for MBSA, les services informatiques peuvent aussi
utiliser Visio 2007 pour identifier les problèmes de sécurité liés à des incidents,
générer des rapports et proposer des correctifs.
Visio 2007 Connector for MBSA lance des analyses de sécurité directement à partir
d’un diagramme réseau Visio.
Informations supplémentaires
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