|
Управление процессами службы поддержки
Задачей службы поддержки является повышение качества ИТ-услуг, обеспечение экономически
эффективного управления ИТ-активами, обеспечение емкости и бесперебойности работы
системы, а также восстановление сервиса в приемлемые сроки. В обязанности службы
поддержки обычно входит устранение ошибок и проблем, внесение изменений и дополнений
в стандартизированные методы, управление конфигурациями системы, а также планирование
и контроль за успешным внедрением аппаратных средств и программного обеспечения.
 Проблемы менеджеров ИТ
База данных сообщений о проблемах, руководства пользователя и справочники, таблицы
монтажных соединений, технические диаграммы, внутренние или интерактивные информационные
базы данных, диаграммы, рассредоточенные во множестве мест и созданные в различных
форматах.
Важным средством для обеспечения успешного управления службой Help Desk является
хранение точной и доступной документации, включая:
- Справочные материалы
- Процесс и процедуры
- Отчеты об ошибках
- Информацию о системе
Без программы Visio 2007 Профессиональный службе Help Desk приходится полагаться
на документы из различных источников и местоположений.
- Доступ к информации ограничен, поскольку файлы рассредоточены в многочисленных близких
и удаленных местах.
- Поиск конкретной информации среди файлов может быть серьезным испытанием.
- Устаревшая информация и несоответствие данных в несвязанных документах не могут
обеспечить надежность информации.
Решение проблем становится сложным и занимает много времени, что затрудняет оценку
работы службы Help Desk и совершенствование системы.
Как Visio может помочь
Данные работы по месяцам отображаются в диаграмме процесса
Visio 2007 позволяет специалистам ИТ создавать визуальные инструменты для поддержки
задач и оценки результатов, от публикации утвержденных процессов и записи диаграмм
новых процессов разрешения проблем до представления данных об ошибках и идентификации
проблем безопасности при помощи сканирования. Visio обеспечивает централизованный
доступ ко всей системной информации, так что специалисты ИТ могут получать доступ
к поддерживающим файлам и к данным конфигурации системы на каждой стадии процесса.
Например, руководство по построению диаграмм не только помогает техникам службы
поддержки Help Desk на всех стадиях процесса реагирования на обнаруженную ошибку,
оно также может использоваться для документирования разрешения возникшей ранее,
но не обнаруженной ошибки, полное руководство со ссылками на статьи по базам знаний
и перехват экрана для распространения другим техникам.
Диаграмма процесса устранения ошибок, связанная с базой данных
Аналогичным образом данные работы по месяцам по каждой стадии процесса службы Help
Desk могут передаваться из базы данных по запросу в визуально детализированную диаграмму
процесса.
Сканирование безопасности
С помощью соединителя Visio 2007 Connector для MBSA, специалисты ИТ также
могут использовать Visio 2007 для опознавания связанных с ошибками проблем безопасности,
генерировать отчеты и предлагать средства устранения проблем.
Visio 2007 Connector для MBSA запускает программу сканирования безопасности прямо
из сетевой диаграммы Visio.
Дополнительная информация
|
